前段時(shí)間，給某公司做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)，我提到一個(gè)觀點(diǎn)：在互聯(lián)時(shí)代與顧客溝通的成本可以無(wú)限接近于零，關(guān)鍵在于你是否懂得零成本時(shí)代營(yíng)銷的三大策略。這三大策略分別是建立一個(gè)客戶資源池，建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)，基于客戶關(guān)系開(kāi)展?fàn)I銷。

　　首先，先談一下，為什么在互聯(lián)時(shí)代與顧客溝通的成本可以無(wú)限接近于零。筆者通過(guò)兩個(gè)例子就可以說(shuō)明。

　　第一個(gè)，你要直接向100萬(wàn)人發(fā)送營(yíng)銷資訊，你怎么

　　第二個(gè)，如果你使用網(wǎng)站或博客，你可以把內(nèi)容上傳到網(wǎng)站或博客上，只有訪問(wèn)來(lái)，它就可以幫你來(lái)營(yíng)銷，無(wú)論你在睡覺(jué)還是在吃飯，它都是不吃不喝替你營(yíng)銷，訪問(wèn)的人可以自動(dòng)接收到你的資訊。

　　兩個(gè)例子說(shuō)明，溝通要從量制成本的時(shí)代已經(jīng)告終。溝通在互聯(lián)時(shí)代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書(shū)名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。

　　那怎么才能夠花小錢辦大“市”呢？

　　這就需要三種黃金策略。

　　一、 建立一個(gè)客戶資源池

　　要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源信息，然后進(jìn)行一對(duì)一直復(fù)式營(yíng)銷，比如當(dāng)你有客戶郵箱，直接發(fā)送信息即可。這就要求你建立一個(gè)客戶資源池。

　　怎么建立客戶資源池。兩種方法，一種你不斷提供價(jià)值，客戶找到你，愿意留下個(gè)人信息給你，或者和你產(chǎn)生交易。比如像京東、一號(hào)店、淘寶等網(wǎng)站，顧客要上去買東西，就得注冊(cè)郵箱，然后他們就可以直接通過(guò)郵件發(fā)送促銷讓利信息給你。

　　另外一種，你找有客戶資源的其他企業(yè)合作。比如創(chuàng)業(yè)家雜志曾經(jīng)和酒仙網(wǎng)合作，買雜志送酒，買酒總雜志，雙方共享客戶資源，這就是實(shí)現(xiàn)客戶資源池的倍增。吸納的新客戶資源，以后就自然進(jìn)入到自己的營(yíng)銷體系，可以開(kāi)展一對(duì)一直接營(yíng)銷。

　　二、 建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)

　　有了客戶資源，你就要建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。

　　暢銷結(jié)構(gòu)并不是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷概念，其實(shí)很多知名企業(yè)都有類似結(jié)構(gòu)。比如麥當(dāng)勞。到麥當(dāng)勞，幾乎每位店員都會(huì)說(shuō)這些話，“要來(lái)份薯?xiàng)l嗎”“要加飲料嗎”“再加三元，可以來(lái)份套餐”……他們?yōu)槭裁床粎捚錈�，非常�?biāo)準(zhǔn)化地重復(fù)這些話，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭梢蕴岣咪N售額。

　　麥當(dāng)勞在店員手冊(cè)上有明確的要求，所以，他們就把這些語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、結(jié)構(gòu)化，變成每日例行體系。

　　在這個(gè)例行體系中，麥當(dāng)勞員工每天都會(huì)運(yùn)用三種策略，盡管這些員工并不知道這三種策略，他們只是按照手冊(cè)中的要求規(guī)范動(dòng)作和行為。

　　這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重復(fù)銷售。

　　1）交叉銷售就是賣給顧客主要購(gòu)買的商品時(shí)附帶銷售其他商品的行為，比如麥當(dāng)勞的“再來(lái)點(diǎn)薯?xiàng)l好嗎”？

　　2）提升銷售是勸誘顧客購(gòu)買比平時(shí)購(gòu)買的商品更高價(jià)格的商品。比如“新推出的巨無(wú)霸漢堡要不要嘗嘗”。

　　3）重復(fù)銷售是指促使顧客下次再來(lái)店里消費(fèi)的行為。比如說(shuō)“贈(zèng)送您下次光臨可以使用的免費(fèi)飲料券”，一張小券勾你再來(lái)。

　　試問(wèn)，麥當(dāng)勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎？沒(méi)有，他們每一個(gè)平凡的店員都在踐行手冊(cè)的內(nèi)容，就保證了銷售額的提升，這就是一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。

　　結(jié)構(gòu)對(duì)于人沒(méi)有太嚴(yán)格的要求，但是卻產(chǎn)生巨大的威力。

　　所以，做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷同樣要優(yōu)先建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。比如最近我在觀察一些電商網(wǎng)站。他們有些正在努力構(gòu)建這種暢銷結(jié)構(gòu)。上網(wǎng)站之后，會(huì)告知你瀏覽過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的人還購(gòu)買了什么，目的是交叉銷售；告知你曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的某種產(chǎn)品，其更高規(guī)格的產(chǎn)品最近促銷，或者是說(shuō)滿多少送你一張優(yōu)惠券，目的是提升銷售；送你一張下次使用的優(yōu)惠券，目的就是讓你再次光顧。這就是一個(gè)暢銷結(jié)構(gòu)最基本的雛形。

　　三、 基于客戶關(guān)系開(kāi)展?fàn)I銷

　　有了會(huì)員的檔案，關(guān)鍵是要基于客戶關(guān)系開(kāi)展?fàn)I銷，重視顧客的終生價(jià)值。尤其在社會(huì)化媒體時(shí)代，這點(diǎn)更為重要。通過(guò)把握顧客的人生變化來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷。比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過(guò)發(fā)行面向母親的電子雜志，他們從準(zhǔn)媽媽?xiě)言?個(gè)月開(kāi)始，到嬰兒出生，乃至孩子成長(zhǎng)，都會(huì)自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容的雜志，同時(shí)還鼓勵(lì)母親們互動(dòng)交流。他們通過(guò)幫助準(zhǔn)媽媽在不同階段了解有價(jià)值的資訊而收獲口碑，進(jìn)而贏得一批鐵桿粉絲群。

　　企業(yè)要懂得從顧客的終生價(jià)值管理中捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，適時(shí)地開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷。

　　比如美國(guó)有家零售企業(yè)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到一個(gè)結(jié)論，即顧客在生日當(dāng)天購(gòu)買量普遍比平時(shí)多3倍，當(dāng)時(shí)他們有50萬(wàn)會(huì)員，于是他們就制定一條促銷策略，給所有會(huì)員顧客發(fā)送一封郵件，告訴他們生日前后一周購(gòu)物可以享受8折優(yōu)惠。這個(gè)促銷創(chuàng)造了一個(gè)屬于會(huì)員自己的節(jié)日，不僅激發(fā)了生日當(dāng)天會(huì)員的購(gòu)買量，更促使他們變成了義務(wù)宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會(huì)員體系。這實(shí)際上就是基于現(xiàn)有客戶資源的充分利用，從客戶關(guān)系中形成預(yù)期銷售機(jī)會(huì)，提升銷量。

　　總之，借助互聯(lián)網(wǎng)各種工具開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)，同時(shí)基于客戶關(guān)系管理開(kāi)展?fàn)I銷。這三種策略是幫助你零成本營(yíng)銷的根本前提。